ग्राहकास तक्रार करायची असल्यास ग्राहकाने काय करावे? त्याने आपली तक्रार कुठे व कशी नोंदवावी? किती वेळात निराकरण होते? या व अशा अनेक प्रश्नाची उत्तरे ग्राहकांसाठी अनुत्तरीतच राहतात. या भागात अशाच काही प्रश्नांची उत्तरे शोधण्याचा आपण प्रयत्न करणार आहोत.
वीज सेवेसंदर्भात कोणतीही तक्रार उदभवल्यास ग्राहकाला आपली तक्रार संबंधित वीज कंपनीच्या स्थानिक कार्यालयात नोंदवता येते. ग्राहक आपली तक्रार फोन वरून अथवा लेखी स्वरुपातही नोंदवू शकतो. स्थानिक कार्यालयाचा पत्ता व फोन नंबर ग्राहकाला आपल्या वीज बिलावर मिळू शकतो. ग्राहकाने आपली तक्रार नोंदवल्यावर लगेच तिचा तक्रार क्रमांक संबंधित अधिकाऱ्याकडे मागून घ्यावा, कारण लेखी स्वरूपातील तक्रार व तक्रार क्रमांक नंतरच्या पत्रव्यवहारासाठी ग्राहकाला नेहमीच फायद्याचे ठरतात.
सध्या शहरी भागातील ग्राहकांसाठी तक्रार नोंदवाण्यासाठी कॉल सेंटरची सुविधा उपलब्ध आहे. कॉल सेंटरचा टोल फ्री फोननंबर वीज बिलावर नमूद केलेला असतो. महावितरण कंपनीच्या कॉल सेंटरमध्ये फक्त तांत्रिक गोष्टींशी संबंधित तक्रारींचा विचार केला जातो. उदा. वीज जाणे, विजेची तार तुटणे, रोहित्रामध्ये बिघाड होणे, वीज बिल व मीटर संबंधीच्या तक्रारीसाठी ग्राहकाला स्थानिक कार्यालयाशी संपर्क करण्यास सांगितले जाते. स्थानिक पातळीवर तक्रार नोंदविल्यानंतर ठराविक मुदतीत वीज कंपनीत तिचे निराकरण करते. उदा. महावितरण वीज कंपनीने ही मुदत १५ दिवसांची ठरवली आहे.
ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण योग्य पद्धतीने व ठराविक मुदतीत होण्यासाठी वीज नियामक आयोगाने
'ग्राहक गाऱ्हाणे निवारण मंच विद्युत लोकपाल, नियमावली २००६', ही नियमावली ठरवून दिली आहे. वीजसेवेचा पुरवठा देताना वीज कंपनीकडून काही त्रुटी, दोष किंवा अपुरेपणा राहून गेला असल्यास ग्राहकाला त्यासंदर्भात आपली तक्रार या नियमावलीमध्ये सांगितल्याप्रमाणे त्रिस्तरीय यंत्रणेमार्फत सोडावून घेता येते.
वीज नियामक आयोगाने नियमावली व अादेशांमार्फत वीजसेवेचा दर्जा चांगला व ग्राहक अभिमुक्त ठेवण्यासाठी वीज कंपनीसाठी विविध निकष व नियम ठरवून दिले आहेत. वीज कंपनीकडून यांचे पालन न झाल्यास ग्राहकाला त्रिस्तरीय यंत्रणेमार्फत आपले गाऱ्हाणे सोडविता येते. ग्राहकाला आपले गाऱ्हाणे प्रथम वीज कंपनीच्या संबंधित 'अंतर्गत गाऱ्हाणे निवारण यंत्रणा कक्ष' यांच्याकडे नोंदवावे लागते. ग्राहकांच्या गाऱ्हाण्यांचे निवारण करण्यासाठी वीज कंपनीने आपल्या सर्कल पातळीवर (महसूल जिल्हा) अंतर्गत कक्षाची स्थापना केलेली आहे. हा कक्ष ग्राहकाचे गाऱ्हाणे नोंदवून दोन महिन्यांच्या आत आपला निकाल ग्राहकाला कळवितो. ग्राहकाला जर या कक्षाने दिलेला निकाल मान्य नसेल किंवा दोन महिन्यांच्या मुदतीमध्ये त्यावर कोणतीच उपाययोजना झाली नाही तर तो आपली तक्रार झोनल पातळीवरील 'ग्राहक गाऱ्हाणे निवारण मंच्या'पुढे मांडू शकतो.
'ग्राहक गाऱ्हाणे निवारण मंच' ही वीज कंपनीलाच स्थापन करावी लागणारी परंतु स्वतंत्र तक्रार निवरण यंत्रणा आहे. या मंचावर तीन सदस्य असतात. यात दोन सदस्य वीज कंपनी बाहेरील असून, त्यापैकी एक सदस्य वीज ग्राहक संघटनेचा प्रतिनिधी असतो. यात मंच दोन्ही पक्षकारांची बाजू ऐकून घेण्यासाठी सुनावणी घेतो. ग्राहकांच्या गाऱ्हाण्यांशी संबंधित सर्व बाजूंचा विचार करून आपला निकाल दोन महिन्यात ग्राहकाला कळवितो. ग्राहकाला या मंचाचा निकालही मान्य नसेल किंवा दोन महिन्यांच्या मुदतीत त्यावर कोणतीही कार्यवाही झाली नसेल, तर ग्राहक गाऱ्हाण्याच्या निवारणासाठी विद्युत लोकपालाकडे दाद मागू शकतो. विद्युत लोकपाल ही राज्य पातळीवरील यंत्रणा असून, विद्युत लोकपालची नियुक्ती वीज नियामक आयोगाकडून होते. महत्त्वाची गोष्ट म्हणजे मंचाच्या निर्णयाविरुद्ध फक्त ग्राहकाच विद्युत लोकपालाकडे दाद मागू शकतो; वीज कंपनीला अशी दाद मागता येत नाही.
मोबाइल अॅप डाउनलोड करा आणि राहा अपडेट